必威智齿客服行业解决方案—教育培训篇(售后场景)

原标题:物业智能客服落地:从人工智障到人工智能

嘿,你以为保险公司还是当年那些“卖保险的”吗?不厌其烦地打电话、上门推销,这是我们印象中传统保险公司的做法。然而数据表明,早已有超过65%的保险公司已经向互联网+转型,截至2016年3月,互联网保险用户已经超过3.3亿,同比增长42.5%,互联网保民的人数已经是股民的3倍,基民的1.5倍。在互联网平台上,保险与消费正展现出一种互相促进的“共生效应”。保险行业的全面“触网”不仅带来了更加丰富的保险产品,也使得这个视客户服务为生命线的行业更加需要重视用户体验和精细化用户运营。

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据相关研究报告表明,在众多人工智能落地产品或者应用场景中,智能语音机器人无论从产品的成熟度还是应用的广泛度来说,都是人工智能行业最热门和最有前景的产品。

文章以物业客服的人工智能为例,从业务流程、语音收集、知识库、设计四个方面分析了产品的需求,简述了智能客服落地的全部过程。

9月25日,云通信服务提供商中通天鸿,宣布曾获蓝驰创投数千万元A轮投资。2018年上半年中通天鸿实现过亿营业收入,将启动新一轮融资。基于云计算方式及AI技术,中通天鸿为企业提供通信平台PaaS服务,以及包括呼叫中心CTI-PLUS、工单/客户管理、在线客服、IM机器人、智能知识库、智能质检、BI大数据平台、语音机器人等在内的SaaS软件服务。

教育培训行业作为21世纪的朝阳产业,市场日益多彩丰富。截至2017年,全国的培训机构已超过10万家。现如今,教育行业正上演一场“群雄逐鹿”的大戏,在优胜劣汰大浪淘沙的市场选择下,行业格局和架构正经历着新一轮洗牌,出现了几家欢喜几家愁的局面。

智能语音机器人并不只是一款产品,它是所有智能语音系列产品的统称,目前市场上较为常见的有智能电话机器人、智能客服机器人、智能质检机器人这三款产品。

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截至目前,中通天鸿已累积服务覆盖金融、教育、医疗、IT电子、交通、物流、电子商务等8大行业,包括滴滴出行、大众点评、百度、优酷、广发银行、中国平安、索尼、沃尔玛等知名公司在内的5000多家企业。

由于教育培训行业是先收费,后服务的赢利模式,所以较之其他行业具有与众不同的特色,即“轻资产,重服务”,学员为了降低学习风险,往往更重视培训机构的教学服务水平,包括从最初咨询到最终持续上课的全流程服务,对售后服务尤为关注。针对教育培训行业的学员咨询问题重复率高、业务问题难以统计、信息统一困难等售后服务场景痛点,智齿客服给出了一整套行之有效的解决方案。

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写完题目感觉起大了,其实感觉现在也还是个人工智障:)

互联网+时代,保险行业面临5大客服痛点亟需解决

以服务呼叫中心为出发点,中通天鸿为企业提供调度监控全国通信线路的通信云
PaaS 服务和以呼叫中心 CTI-PLUS、工单、客户管理为核心的 SaaS
服务。目前,中通天鸿还在布局智能云改革,以人工智能、大数据与云计算等底层技术赋能所有产品,推动呼叫中心由数字化向智能化转变,帮助企业更好地服务用户。

一、行业痛点

智能语音机器人

一、前提

1、传统电话客服弊病诸多又不能舍弃怎么办?传统的电话呼叫中心仍是保险行业最主要的客服服务形式,但是其沟通效率低、单次服务时间长,作为典型的同步沟通已经远不能满足互联网+时代的用户客服体验需求。同时客服人员开销、设备投入等总体成本居高不下。

中通天鸿创始人韩冰将企业客服呼叫中心的需求拆分为四个点:稳定性、可用性、服务质量以及可控成本。

痛点1、学员咨询问题相似度高,重复性解答消耗高人工客服成本

智能电话机器人是什么?

随着人工智能的兴起,机器人客服也开始成为互联网公司在线服务的标配前置。我所在公司当前的业务范围涵盖物业和业态(电商、到家、广告、保险等)多维的服务,原来APP端只接入了业态相关的在线,每天的会话量级只有几百左右。

2、电销增长遇阻,网销该怎么做?随着电话外呼监管政策逐渐收紧,同时消费者电话使用频次变低,互联网沟通方式如APP频次变高,保险行业的电销的比例逐渐下降,开辟新的销售机会成了难题。尽管许多企业都有了大力发展网销的意识,但通过网络怎么找新客户,客户来源在哪里?网销比电销转化率低,怎么破?这些都是亟需解决的问题;

在稳定性方面,中通天鸿的通信云融合了移动、联通、电信三大运营商核心网络,能够跨网调度解决运营商网络之间、运营商网络与互联网之间的连接问题,另在北上广等十多个人口大省建立了自有通信点。在通信节点的部署上,中通天鸿采取了分布式多活策略,使节点之间可以相互调转,负载均衡,通信网络全局不会因某一模块故障而受影响。

工作场景

智能电话机器人采用真人发音,可以模拟真实业务人员完成既定的电话外呼流程,过程中也可以回答客户的简单追问;可以对大量、简单、重复耗时的工作进行自动化处理,快速高效完成电话外呼任务,帮助企业降本增效。

物业服务在公司呼叫中心的占比大约是业态服务量的几十倍,因此业务方希望在APP端开通物业在线的功能,同时前置智能客服机器人,实现对呼叫中心话务量的分流,同时也满足部分习惯使用在线进行交流的用户的需求。

3、消费者在向移动端转移但保险企业的IT系统移动化支持没跟上怎么办?现在保险企业一般都开发了自己的专属APP产品,但很多保险APP中还没有服务和支持的通道;现在保险企业也都创建了微信公众账号,但很多企业只是把微信公众账号当做企业静态内容的展示,没有接入客服,更没有把微信公号当做一个拉新,获取潜客,转化销售线索的好渠道。

在可用性方面,中通天鸿的 SaaS 产品涵盖了呼叫中心
CTI-PLUS、工单/客户管理、在线客服、IM机器人、智能知识库、智能质检、BI大数据平台、语音机器人等,为企业提供呼叫中心一站式解决方案,满足不同阶段、不同行业客户的需求。公司目前的研发团队规模超过
90 人,占团队总人数约 60%。

在教育培训行业,客服每天会面临学员大量的问题咨询,而其中大多数都是围绕着于“学习计划”、“课程班次”、“名师答疑”等场景。同样的问题,学员的咨询方式却千变万化,因此,客服接到的问题重复率极高,需要消耗大量的时间去回答相似问题,最终,造成了客服人力成本高居不下。

智能电话机器人适用于销售、回访、催收、客户筛选、老客户召回、问卷调查、会员关怀等领域。

1.1 价值预估

4、在线客服管理平台分散怎么管?大部分企业都已经开始在多点上和消费者接触,比如电话,APP,微信,网页等。但来自不同渠道的用户请求如果使用不同的系统,就会分散在不同的平台上,不能进行统一服务,也不能进行统一管理分析,形成服务孤岛和数据孤岛;

在服务方面,中通天鸿的前后端服务团队超过 30
人,在产品以外持续地为客户提供服务。

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智能电话机器人有哪些功能?

通过下面的电话和在线的漏斗图可以看到期望的拦截路径。通过对工单频次进行分析,已经在电话端上线了高频分类的IVR功能,日均可以实现30-40%左右的人工拦截量。

5、智能客服机器人看起来很美?在智能客服机器人上投入了很多人力、物力,但问题匹配率不高,智能客服机器人在代替人力提高工作效率方面效果不显著,同时也没有提高用户体验。此外,机器人做不到自主学习,维护成本大,买得起,用不起,也用不好;

在成本方面,2B 业务与 2C 业务的逻辑不同,2B
产品及服务的竞争力来源于高性价比,而非低价。据介绍,公司目前客户续约率超过
90%。

产品实现

1.自动拨打:大量号码一键导入,呼叫策略自由定义

其中门禁、代收包裹电话自助功能用户的使用黏性和评价都较高。对于在线服务,期望初期能分流20%的电话量,并逐步提升到50%。同时机器人能够实现40%左右的在线拦截率。

全渠道客服是趋势,泰康在线先从微信客服单点突破!

对于行业发展的方向,韩冰认为未来两到三年内,智能化将会成为呼叫中心供应行业的一项基础标准,未能实现智能化转型的供应商将被淘汰出局。尽管目前非智能化的产品及服务也足以满足企业客户的需求,但随着人口红利消失,企业人力成本将迅速提升。在这样的压力下,市场对于大幅提升效率的智能产品的需求将愈发显著。

智齿拥有业内最智能的智能机器人客服,通过全新优化的语义分析算法,让机器人更准确地理解用户问题,最高可实现97%的回答准确率;人工客服由机器人辅助,可快速准确匹配到问题答案,减少人工重复机械工作,提升服务效率。

2.智能对话:真人语音交互自然,客户信息动态插入,主动引导对话流程

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“哪里不行补哪里,做好客服so
easy!”,要做好微信客服,首先要有一套好用的工具。微信自有的多客服系统功能少、不好使,那么首当其冲是换掉它,来一套更靠谱的专业客服系统。泰康在线选择了环信来支持微信客服,上线运行半年后,微信客服流量环比增加80%以上,远高于电话坐席的话务增长,微信逐渐成为客户反馈和销售机会来源的主力之一。

但智能化并非只是智能客服、IM
机器人等单一产品,而是呼叫中心逻辑上的质变。韩冰表示,如今的呼叫中心处在数字化的
2.0
时代,服务流程是确定的,打进电话的用户只有有限的几个按键可以选择,而这样的逻辑意味着无法覆盖用户的所有需求。未来智能化的
3.0
呼叫中心的形态将是,用户直接表述需求,人工智能基于数据流分析需求,再将用户导流到对应人类客服,这将会是行业发展的大趋势。

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3.客户分类:客户意向机器评分,未接客户精确分类,声纹识别是否本人

电话漏斗图

粉丝是企业最有价值的资产,泰康坐拥千万级微信粉丝,通过微信引流产生了大量的销售机会。在增强粉丝活跃和用户粘性提升方面,环信客服系统也是助力显著。

在这一变革中,中通天鸿的优势在于:首先,研发投入足够大,已经积累了一定的技术储备;其次,用户池已达到体量,研发成果能快速落地,在企业客户的反馈中高效迭代;最后,公司已经在过去几年的运营中沉淀了大量企业实际操作数据,而这些数据可以作为人工智能的学习基础。

痛点2、学员咨询量大,业务问题难以总结和统计

4.信息记录:系统记录防止丢单,转写文本还原对话,支持人工听音复核

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此外,泰康同时还实现了对微信、APP、网页等主要渠道的统一平台管理,发力微信的同时,布局全渠道。

伴随移动互联网的高速发展,以及传统企业信息化的投入,商业场景日渐复杂。一个交易的完成,常常会涉及3个以上,甚至4-5个参与者,多样化的交互方式包括:传统通信、线上客服、各类互联网通讯等。这对客户的管理服务工作,提出了新的挑战:从中心化到去中心化,数据的搜集和连通成本升高,基于数据挖掘的策略调整难度增大。

工作场景

5.数据分析:外呼进度实时查看,多维分析外呼情况

在线漏斗图

PaaS网络的建立,让去中心化形态下的中心化管理成为可能。通过融合移动、联通、电信三大运营商的通信资源,解决运营商网络之间的连接问题,以及运营商网络与互联网的融合问题。中通天鸿CEO韩冰表示,有了PaaS,真正的商业模式才开始建立。

教育培训企业面对日常大量的售后咨询问题的操作步骤是:客服在每个会话结束后,手动记录并分析客户信息及会话内容,然后管理者再根据客服记录的信息进行分类总结,进而反馈给其他部门解决。而此过程中,一方面,人工记录问题的准确率受客服个人主观影响,另一方面,需要花费很长的时间进行总结整理,数据分析滞后。

6.人机协同:知识盲区自动分类,支持转接人工坐席

1.2 实现路径

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云通信平台的核心竞争力不仅在CTI、呼叫中心、工单、BI报表等SaaS层工具上,也不只停留在人工智能为SaaS软件所提供的增效上,还会在PaaS层所提供的信息传输及数据挖掘服务上。在数据形成闭环的状态下,曾经需要20分钟解决的问题,如今只需几分钟。在提高客户满意度后,客服可以基于数据,为客户提供更多购买的潜在选择。其次,当前线下实体店正走向线上,线上电商正在拓展线下渠道。在线下线上融合的过程中,数据打通,还能够带来一整个维度的营销增长。

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先开通APP端物业在线服务积累用户语料,从电话端引流到在线端,培养用户通过在线进行物业咨询和报事习惯。后续通过灰度发布,逐步开通各个社区的智能客服,实现机器人的7*24小时服务。

图1. 环信全渠道客服工作台界面

中通天鸿CEO韩冰表示,有了PaaS,真正的商业模式才开始建立。云通信平台的核心竞争力不仅在CTI、呼叫中心、工单、BI报表等SaaS层工具上,也不只停留在人工智能为SaaS软件所提供的增效上,还会在PaaS层所提供的信息传输及数据挖掘服务上。在数据形成闭环的状态下,曾经需要20分钟解决的问题,如今只需几分钟。在提高客户满意度后,客服可以基于数据,为客户提供更多购买的潜在选择。其次,当前线下实体店正走向线上,线上电商正在拓展线下渠道。在线下线上融合的过程中,数据打通,还能够带来一整个维度的营销增长。

产品实现

智能电话机器人

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基于庞大的粉丝积累和逐渐提升的客服咨询量,平台稳定性也是必须要考虑的因素。以千万级并发IM业务起家的环信移动客服平台运行稳定,通过了多次线上活动的峰值考验。

蓝驰创投管理合伙人陈维广认为,“用户对一个服务的满意度已经不再局限于服务中的体验。他希望从接触企业,了解企业提供的服务到下单,使用服务和完成使用后都有连贯性的体验和服务支持。
中通天鸿提供的云通信平台方案能帮助企业大幅度提升这方面的能力,也是我们决定投资它的主要原因。”

智齿上线了全新的BI分析平台——智齿360,它通过聚类和语义分析的方式,对会话内容进行汇总总结,并且进一步判断学员和客服的情感值,探究客户满意度。通过该平台,访客问题汇总的准确率较手工记录提高50%-70%,同时,几乎节省了管理者统计数据的所有工作量。

智能客服机器人是什么?

1.3 场景选择

从服务中挖掘销售机会,泰康在线三招玩转精准营销!

文章来源:36氪

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智能客服机器人是基于自然语言理解的智能交互系统,通过深度学习的语音识别和语义识别模型,精确理解用户的意图或提问,根据海量的垂类内容与丰富的交互形式,给予用户满意的回答。

智能客服应该优先解决哪些问题,支持哪些交互方式,用户有哪些高频的问题和场景,这些需要通过对历史的工单数据进行分析来提取。

在电销增长受阻,网销成为新的增长点的过程中,保险行业遇到的主要挑战包括网销的用户获取成本高,用户画像不精准,销售转化率低。针对网销带来的这些新挑战,保险企业一方面不断的对微信、APP等在线渠道进行开辟和服务能力提升,一方面非常注重通过人工智能,BI,大数据等手段做精准营销,从服务过程中挖掘销售机会,提高转化率。

痛点3、教育培训企业咨询渠道多样,信息很难统一

智能客服机器人旨在为客户提供高效率、高正确率的智能化客服服务,使服务成为企业的第二生产力,以客服为起点,推动客户提升服务能力,解放客服,深入服务。

从呼叫中心工单分类报表和APP端服务访问频次,我们提取出来四个高频操作场景:访问通行、园区报事、房屋急修(户内报事)、生活缴费。

泰康在线主要从三个方向入手:

工作场景

智能客服机器人有哪些功能?

物业咨询相关的问题通过QA和FAQ来实现:

1.智能路由提升销售坐席分配针对性,提高转化率。

教育培训企业一般会在多个地区建立分校,因此学员咨询的渠道会很多样,如果学员咨询问题而当场不能解决,后续就很难跟进。不少企业目前尚未有一种良性的机制让学员咨询顺畅流转,而且不同渠道需要使用不同系统,信息记录很混乱,很难统一。

1.全渠道接入:支持单平台多渠道接入,对接客户微信、APP、官网等。

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不仅保险行业,很多企业都有两种客服场景—以营销为导向的售前和以服务为导向的售后。所以针对客服系统的认识不应仅仅局限于是给售后服务人员用的,而凡是涉及到接待客户的场景都适用。泰康不仅为服务人员分配了坐席,也为销售人员分配了坐席。不但保证了在外到处跑的销售也能随时随地利用环信移动工作台接收到客户信息,还能结合外呼、工单、订单等其他系统功能,更好地进行协同工作,避免流失商机。

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2.知识管理:支持富文本、多轮对话配置答案;深度对接客户产品体系。

二、语料收集

针对一些优质的销售商机来源渠道,比如网页,泰康优先选择安排销售型坐席的技能组进行接待,更加精准,也更有利于商机的落地和转化。

产品实现

3.自主学习:通过与线上用户的问答记录,对线上问句提供参考标准问句。

物业相关的语料较为垂直,同时和自身的业务耦合较高,放弃了从公开语料库获取的思路,打算从积累的电话录音和在线的语料中进行提取。

智齿提供强大的工单系统,通过多渠道创建、自定义层级分类、自定义需求信息字段、自定义流程流转等功能设置,帮助教育培训企业解决问题创建和信息流转的问题,让企业内部沟通协作更顺畅,并推动客户满意度、团队协作、客服管理、用户数据同步等方面的全面提升。

4.全渠道报表:全渠道、多维度图形化报表统计,展示接待服务指标,热门问句分类统计。

2.1 在线语料

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5.引导式对话:根据业务流程,引导用户理清复杂问题。

获取历史的在线会话记录,抽样进行语料标注,作为测试集。

图2.不同渠道对应不同技能组示意图

二、解决方案

6.动态答案:对接客户系统接口,部分问题调取接口获取相关数据,组合答案反馈给用户。

2.2 语音标注

2.丰富客户画像,让转化更精准

方案1、寒暄+业务问答,85%常见问题通过智能机器人客服自助解决

7.功能直达:通过口语指令,直接打开APP内的功能页面,绕过复杂的产品路径,一步直达。

呼叫中心记积累了百万级别的通话录音,通过语音转写和人工标注,作为语料喂养给NLP训练使用。

大数据如今对于更深入理解客户、挖掘客户需求的意义无需多说,泰康结合环信提供的一套灵活的标签体系,针对从客户和会话两个维度进行标签分类,能够更有效地帮助积累话术经验,进行精准客服。同时,结合轻营销的能力,对客户进行个性化的消息推送、回呼等行为,营销效率得到提升。

智齿客服通过10余年语料积累,构建起2700+万互动寒暄库,让企业客服机器人轻松应对用户的寒暄沟通。当然,机器人与客户的沟通不仅仅是寒暄交互,通过全新优化的第四代语义分析算法,智齿的机器人能更准确地理解用户问题,回答准确率最高可达97%。更重要的是,智齿客服支持采用自然语言方式添加知识库,让知识的添加和维护更加简单便捷。因此,智齿智能机器人客服完美解决了教育培训行业用户问题重复率高的问题,助力教育培训行业客服效率大大提升。

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(这部分成本较高,使用了科大讯飞电话专用版进行预转写,平均转写成本0.1元/条,人工标注成本3元/条。每次购买服务的时候都感觉心在滴血)

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智能客服机器人

2.3 业务&AI产品编造

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方案2、智齿360构建客服数据多元分析体系,问题准确率提高50%-70%

智能质检机器人是什么?

根据业务场景,编造部分语料进行机器人训练。

图3.客户标签示意图

(1)智齿360运用机器学习、舆情分析以及统计分析等技术对情感进行评估,在词、句和篇章这三个层面上进行计算,可以较为准确地分析并判断出学员和客服的情感值,感知客户的满意度、监控客服服务的专业度。

智能质检机器人系统是通过“机器检测+人工复核”的双重检测模式,改变纯人工抽检的质检方式,实现质检覆盖率由5%提升至100%全覆盖;系统包含语音质检和在线质检,通过语音转写、角色分离、声纹识别、语义识别、情绪分类等人工智能技术实现客服业务类型质检全覆盖。

三、 知识库

(2)智齿360把会话主题分成不同类别,并指出其中焦点,然后深入寻找数据背后隐藏的“为什么”,帮助教育培训企业发现运营中的问题焦点及话题趋势。除此之外,智齿360还可以定制月报(周报、日报),持续跟进出现的主题和趋势,因此,可以深入分析学员咨询与企业产品服务之间的关联性。

系统覆盖服务内容、服务效率和服务质量的质检维度,全面监督和评判客服的服务水平。

前面已经根据业务场景,梳理出机器人一期支持的场景为操作类和问答类,这两种分类的区别度较大,分类设计知识库维护后台。

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作为业界首创的智能BI分析平台,智齿360可以对学员以及客服有更深入的分析和判断,学员问题汇总的准确率比手工记录提高50%-70%,同时,几乎节省了企业管理者统计数据的所有工作量。

智能质检机器人有哪些功能?

3.1 知识库维护后台

图4.会话标签示意图

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1.会话接入:多种系统对接方式、实时获取会话质检

1) QA类型知识库:

3.轨迹跟踪,了解访客来源及历史行为。

方案3、“多重自定义+自由流转”,让企业沟通协作效率提升一倍

2.机器质检:检测规则配置、评分规则配置、动态检测

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如果能知道客户在网页或APP上看了啥,从哪个入口进来的,那是再好不过了,这些信息可以帮助企业更好地判断是否有销售机会、在哪些方面有销售机会以及从哪入手去和客户接触。在泰康的APP渠道中就集成了轨迹跟踪的功能,不论你在哪一款保险产品页面进入客服,都会自动带上对应产品的访问轨迹,方便客服人员判断,你可能感兴趣的是哪款产品,从而做到有的放矢。

(1)多渠道创建。无论用户通过什么渠道进行问题反馈,如桌面网站、移动网站、微信、微博、App、电话等,都可以通过一个统一的后台一键生成工单,然后这个工单会跟学员进行信息关联,达到信息录入的统一。

3.任务分配:质检员技能配置、机器自动分配任务

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(2)自定义分类。所有流转工单的分类都可以自定义多级分类,定义好分类之后,客服在流转工单的时候可以进行选择,这样工单就会自动流转到下一个节点。此外,智齿的工单系统都有详细的分析报表,方便管理者直观的看到各分类工单的数据统计。

4.人工复核:快速定位违规点、转写文本同步展示、快速复核评分

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(3)自定义字段。工单的字段可以根据企业客服和学员的需求自定义,自定义的字段支持多种格式,如文本、日期、数字、单选、多选等。

5.客服申诉:违规会话推送、客服申诉管理、组长二次复检

新建

图5.APP端访问轨迹示意图

(4)自定义流转流程。触发器可以让客服灵活地创建适用于自己企业的自动流转流程,定义的维度包括学员来源、创建人、创建工单组、工单分类、创建时长等,全面完整,可以满足企业各方面的定制化需求。

6.报表统计:多维度图形化统计、扣分详情查看、打分表导出

2) 操作类知识库:

智能客服机器人的诀窍,在机器也在人!

目前,智齿工单系统已经实现了全面的自定义,覆盖学员咨询的各个渠道,教育培训企业可以根据自己的需求进行灵活配置,并且实现真正的信息记录统一化。这样不仅大大提高了信息记录的准确性,而且通过自定义的方式,把线下工作系统化,客服处理效率提升不止一倍。

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随着人工智能的兴起,保险行业使用客服机器人也并非新鲜事。然而智能机器人的选型才是真正的难中之难。首先不能选机器人和客服平台分属两家公司的,一旦出现问题容易互相踢皮球;其次,要评估机器人厂家在单轮会话,多轮会话,人机协助这3个核心功能上的表现和指标。最重要的是要选拥有自主知识产权,真正能够基于语义分析和深度学习混合计算进行服务的机器人。泰康选择与环信合作,机器人对这些条件的达成,自然不言而喻,目前已在人工客服下班时间为泰康在线保驾护航,目前业务问答正确率达到行业领先水平。

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智能质检机器人

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智能机器人除了本身对自动回复、单轮/多轮会话、自主学习等功能的支持,现阶段一般都需要人工的参与才能够达到最佳客服效果。泰康在这方面的策略也堪称实践典范:在知识库中配置了以30多个核心业务咨询场景为核心的智能文字IVR菜单,并在欢迎语、默认回复等引导语中,尽量将用户问题范围收敛到已有知识规则上,大幅提升了机器人工作效率。

三、客户评价

在不同的行业领域中,智能语音产品的应用还有很多,比如儿童领域的智能早教机器人、娱乐领域的智能音响、汽车领域的智能导航助手、家居领域的智能家居等等

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新东方

未来,智能语音机器人会伴随在我们的工作中,融入在我们的生活中;从工作到生活、从早教到娱乐、从居家到出行……

新建

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新东方投入不少营销费用来获客,包括线上的引擎优化,线下的校区面谈及电话回访等。智齿客服在对用户信息的全方位分析方面做得非常到位,帮助我们更好地了解营销效果、支撑营销优化决策。另外,智齿的机器人客服的回答准确率和及时性很好地解决了网络咨询多的问题,再加上机器人客服与在线人工客服的互补,大大地提升了客服工作效率。

3.2 维护方式

图6.客服机器人体验示意图

——蔡总监 新东方在线

业务可以通过Excel按照模板收集后,批量导入。也可以通过编辑后台对单个知识进行新增和维护。

自此,泰康在线联手环信率先在互联网保险行业实现了包括电话坐席、网页端、APP端、微信端等全渠道打通的全媒体客服接入,引领了保险业智能客服的潮流,实现了服务渠道的一体化,通过精准营销实现了业务增长,实实在在给用户打造了一套用户体验为王的一站式智能互联网保险服务。

考虫

3.3 寒暄

泰康在线客服主管童娜表示:“环信智能客服平台适用多业务场景,一站式后台提高客服效率的同时,也给客户带来更好的咨询体验。”

智齿客服机器人辅助人工模式很好,教育用户在线咨询的问题重复率很高,机器人客服的价值就凸显出来了。在使用了智齿客服之后,机器人客服的接待量曾一度达到总会话量的51%,一定程度上降低了人工客服的成本。

由于用户问法的发散性,机器人无法命中所有问题,如果出现无法识别的情况就反馈无法理解,对于用户来说就像和智障(大误)在交流,很快就回失去耐心。

下一步泰康将在呼叫中心融合、智能营销和大数据分析方面做更多的创新和尝试。环信也将一如既往的秉承以客户成功为己任,通过自身优秀的产品技术和服务实力在推动包括保险、金融、教育、医疗、旅游等各大行业全媒体智能SaaS客服解决方案上发挥更大的价值。

——张经理 考虫

通过寒暄库可以提升机器人聊天的体验,设置部分有意思的对话内容,也能让用户感受到机器的幽默和温暖。

关于泰康在线

狸米学习

毕竟,我们的slogon是:做有温度的机器人。

2015年11月18日,泰康在线财产保险股份有限公司作为行业内首家由国内大型保险企业发起成立的互联网保险公司,正式在武汉挂牌成立,注册资本金人民币10亿元。其前身是2000年8月成立的泰康人寿的官方网站.经过十多年的发展,目前已经已形成互联网产寿险结合的保险产品体系,产品线涵盖互联网财产险、旅行险、健康险、意外险、养老金和理财险等。

目前教育行业市场类别很多,很垂直,狸米学习是以APP为平台,服务老师、家长以及学生,在线咨询的问题也比较雷同,智齿机器人的接入,规避了50%的重复问题,促进了整个客服部门的工作效率提升。另外,智齿的数据分析功能非常强大,包括对用户、客服两个维度的一百多项数据统计,轻松实现用户的精细化运营和客观的内部团队管理。

寒暄库这块使用了图灵机器人,可以方便的定义问法和回答,还支持天气等查询的功能。

——张经理 狸米学习

四、设计 4.1 交互方式

针对当前的业务场景,一期做了简化,不支持富文本,样式只支持文本,链接和操作类。后期规划增加地址卡片等视图。

  1. 文本
  2. 链接
  3. 操作
  4. 反馈

反馈的功能很必要,相当于在线客服中的评价,因为AI后台只能识别出用户问题是否命中了具体的回答,但不知道回答有没有解决用户的诉求。

加入反馈的功能,可以让用户进行自主的反馈。

反馈占用一定的页面空间,理论上所有的回答全部加上反馈最好,但是这样对于用户的交互体验上就会大大降低。

因此需要业务人员分析哪些问题不确定需要反馈,一次会话中不超过3次的反馈为宜。

4.2 页面设计

确定基准色:

视觉给出两版色彩稿,冰蓝色和橙色。冰蓝代表机器和智能的冷酷感,橙色是APP主色调,温暖。

经过调研后大家最后选取橙色进行UI设计,保持和主APP色调一致,同时体现出温度感(Slogan默默的招手)。

根据原型和UED的同事沟通机器人的目的和期望的形象。在定义上我们希望用户能直接意识到是和机器人在交互,而不是误导用户在和人工客服对话。

Q:是否展示头像?

A:使用用户头像,用户感知上更加友好,但是聊天框会较短。APP端产品给出用户自定义账户头像的比例比较低。通过和设计同学沟通,对比有无头像两版设计稿,最终选取不使用用户头像的设计方案。

Q:输入方式是先语音还是先文本?

A:希望引导用户使用语音作为第一交互方式,同时普通话短句的文字识别率达到90%以上,采用先语音的方式。用户可以切换键盘输入。

Q:用户语音输入之后,是展示转写结果等待确认还是直接发送?

A:直接发送,减少交互步骤数。缺点是转写错误无法修改,对于后台自动纠错能力要求比较高。为什么不保留语音,因为机器人交互的后台最终还是通过文字进行识别,语音对于AI是没有意义。

Q:人工客服入口如何设置?

A:人工客服的入口过于明显,会导致用户跳过机器人直接使用人工客服,无法起到机器人分流作用。人工客服入口过深,用户无法找到人工入口,机器人无法解决用户问题时导致用户体验急剧下降。采用方式:右上角常驻转人工入口图标,但是不使用文字说明,减少直接曝光度。用户交谈过程出现3次无法识别,会话内容提示转人工。

下面的问题留个大家思考,最后的实现方式上,我们也因为资源等问题做了不同程度的取舍,有机会在细谈这部分:

  • Q:如何定义会话?
  • Q:如何展示聊天会话的时间?
  • Q:语音输入的长度限制?
  • Q:历史会话如何加载?

4.3 异常情况处理

  • 弱网环境提示
  • 服务器长时间无返回提示
  • 无录音和麦克风权限提示

五、埋点和效果回收

智能客服需要不断的迭代优化,知识库也需要不断的补充和修改,因此需要对命中效果和用户反馈做统计,支撑后续业务部门和机器人产品对于智能客服的不断优化。

这部分展示通过后台的数据库进行分析统计,没有前端页面,不做过多介绍。

通过关键词正则匹配-NLP模型匹配两层命中,上线前在训练集达到了100%的准确率和召回率,测试集综合能有70%以上的准确率。

六、成果

必威 32

这篇主要讲了整个智能客服落地的全部过程,其中有对业务和竞品的思考,也有受限于资源的妥协。后面有时间再拆分详细讲其中的某些点。

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